Al momento que los clientes realizan una compra, uno de los puntos más importantes es el proceso de pago y el uso de transacciones. En esta etapa, es esencial brindar una atención profesional y cercana para que la satisfacción sea total.
¿Qué es Mystery Shopping?
Se trata de un comprador misterioso o cliente incógnito, el cual se encarga de medir la experiencia real de los clientes o KPI, a la hora de adquirir un producto o servicio.
Esta persona anónima es un profesional que realiza una visita a tu negocio, ya sea un restaurante o una tienda, por ejemplo. De igual manera, puede contratarse para servicios que no se prestan cara a cara, como una llamada telefónica o un chat en directo.
El objetivo es evaluar si se cumplen determinados parámetros para garantizar una buena experiencia de usuario en los distintos puntos de interacción con el servicio.
Entre los puntos más habituales que se evalúan, está el saludo hacia los clientes por parte de los empleados, el tiempo de espera para recibir la atención, cómo se proporciona el asesoramiento, o cómo se realiza el proceso de venta.
¿Cómo se mide la eficacia del proceso de pago y transacción?
Por medio del servicio del mystery shopping, puedes evaluar la calidad de los servicios y el cumplimiento de las etapas en el proceso de compra, con el objetivo de ayudar a optimizar tus estrategias.
Gracias a esto, puedes solicitar al profesional la evaluación de los procesos de pago y el uso de transacciones, para que brinde un mejor seguimiento y control del cumplimiento de los protocolos en esta etapa de la compra.
Además, el profesional puede medir la actitud y amabilidad del personal de atención al cliente. Esto te permite medir la capacidad de resolución de problemas del equipo de atención al cliente.
Con el mystery shopper puedes supervisar y evaluar los procesos específicos que necesitan mejoras, en el caso de que presentes deficiencias en el proceso de pago, y el uso de transacciones.
Este método es ideal para medir el cumplimiento de los protocolos, ya que puedes implementar cambios y nuevos procesos que optimicen esta etapa, para garantizar la mayor satisfacción de los clientes.
¿Qué información recopila un comprador misterioso?
Las dos herramientas más importantes y utilizadas por los compradores misteriosos, son los cuestionarios y los manuales.
El manual debe servir de guía y contener definiciones de diversas preguntas y términos, mientras que el cuestionario debe incluir preguntas objetivas que el comprador misterioso debe rellenar después de cada observación.
Además, la investigación del mystery shopping requiere el apoyo previo de otros estudios de mercado que se basan en el conocimiento previo de las experiencias, opiniones, percepciones, expectativas y evaluaciones de los clientes.
Por lo tanto, aunque los compradores misteriosos suelen recopilar información sobre aspectos generales, el cuestionario es específico para cada encuesta.
En este cuestionario, se toma en cuenta la cantidad de empleados disponibles para atender a los clientes, las instrucciones dadas para que los clientes encuentren lo que buscan, la rapidez de los servicios, o el tiempo que tardan en pagar los clientes.
El cuestionario se realizará de acuerdo a los aspectos que buscas cubrir en el proceso de pago y el manejo de transacciones, de esta manera obtendrás información específica.
¿Para qué puedes usar este servicio?
El servicio de mystery shopping resulta de mucha utilidad para obtener información de diversos aspectos de tu negocio, entre los cuales se encuentran los siguientes.
Reducir el número de reclamaciones
Analizando tu servicio, puedes detectar las deficiencias en el proceso de pago y el uso de transacciones que pueden generar quejas por parte de los clientes. Si reconoces y abordas estos problemas, puedes reducirlos o eliminarlos.
Determina el rendimiento de su empresa
También puedes utilizar la compra misteriosa para comprobar que los empleados cumplen realmente los protocolos, y las normas de venta establecidos.
Incluso comprobar si prestan un servicio de atención al cliente positivo o si se limitan a realizar una venta, sin tener en cuenta las necesidades reales del cliente.
Determina las necesidades de formación del personal
Este método permite evaluar la imagen de la empresa y del personal de ventas, su actitud hacia el cliente y su adhesión a los parámetros fijados por la empresa.
Esto te ayudará a determinar si el personal necesita formación específica.
Cualidades de un comprador misterioso
El comprador misterioso debe ser capaz de seguir las instrucciones que indiques, para lo cual debes explicar de manera precisa lo que tienen que hacer y considerar al realizar la evaluación.
De igual manera, el comprador misterioso debe ser consciente de los problemas que tienes en tu negocio y limitarse a analizar únicamente lo indicado.
También debe ser un profesional discreto, manteniendo un perfil bajo para que su identidad no sea revelada a los empleados. Además, un comprador misterioso debe ser capaz de improvisar, ya que es imposible prever todas las situaciones que pueden surgir en una medición.
Sin duda alguna, el servicio de mystery shopping es uno de los mejores que puedes contratar si quieres identificar las deficiencias en el proceso de pago y el manejo de transacciones por parte de tus empleados, para que logres solucionarlas y mejorar la experiencia de los clientes.
